Et l’orthographe sauva l’e-commerçant

Les vendeurs en ligne et les responsables e-marketing des grandes entreprises passent beaucoup de temps sur le graphisme (ce qui est bien), un peu sur la mise en page (ce qui est mieux), rarement sur le texte. Et c’est bien dommage : les fautes d’orthographe dans les contenus, même commerciaux, coûtent des millions d’euros aux entreprises. Pourquoi ? Parce que la confiance du client n’est plus là.

Les petites fautes font les grandes pertes

Dans un entretien avec la BBC, Charles Duncombe*, un entrepreneur britannique qui gère plusieurs sociétés de vente en ligne (agence de voyages, téléphonie, mode), assure qu’il est possible de quantifier les pertes associées à la présence de fautes d’orthographe dans les textes commerciaux et les présentations de produits : dans une phase d’A/B testing, en comparant le revenu par visiteur avant et après la correction d’une faute sur son site tightsplease.co.uk (vente de dessous féminins), il s’est rendu compte que celui-ci avait doublé après réparation de l’erreur. Selon lui, « en ajoutant ainsi toutes les fautes d’orthographe bout à bout, on arrive vite à des sommes importantes. »

Le texte, 99% de la communication en ligne

C’est incontournable : le texte, c’est la quintessence de la communication en ligne et le premier lien que les clients auront avec vous. Charles Duncombe le rappelle : « Quand vous achetez ou vendez en ligne, 99% de la communication se fait par écrit. » et avec l’explosion de l’e-mail et la disparition des secrétaires, les lacunes sont vite mises à jour. Quand vous additionnez à cela le fait que vous avez 6 secondes en moyenne pour capter l’attention d’un internaute sur un produit, on se rend bien compte que cela laisse peu de place à l’erreur. À l’heure où les SPAMs de phishing fleurissent avec des orthographes des plus farfelues, un texte sans faute – même une description de produit – permet de montrer patte blanche et évite de s’aliéner la confiance et le respect du client potentiel.

99% de la communication en ligne se fait par écrit

Charles Duncombe

L’automatisation atteint vite ses limites

Certes, on peut chercher du côté des solutions automatiques, parce qu’elles sont faciles, méthodiques et systématiques. Elles permettent de rassurer l’exploitant sur la qualité de son contenu (par exemple : le correcteur d’orthographe de Microsoft, intégré à Word). Cependant, je vois deux arguments contre celles-ci : même si elles se perfectionnent avec les années, elles n’intègreront jamais toutes les tournures et effets d’une langue – et son corollaire, à savoir qu’elle ne peuvent pas comprendre les effets volontaires de style qu’un copywriter pour le moins aventureux souhaiterait produire… Je le sais pour l’avoir vécu, avec un de mes clients qui m’a dit au téléphone : « Dis-moi, tu vas bien en ce moment ? Ton e-mailing n’a pas survécu à mon tool de correction. Il me signale 8 écarts« . Autant d’effets de style que la machine ne comprend pas, et sur lesquels mon client ne s’était pas plongé plus avant : après tout, il me fait confiance sur le sujet.

Faire de l’orthographe son alliée

En ligne, une orthographe irréprochable est de mise : elle est une assurance en plus que les clients vous feront ou continueront à vous faire confiance. Elle est un blanc-seing qui atteste de votre respectabilité. Mais attention : idolâtrez-la et elle ne tolèrera aucun écart.

Faites-en plutôt une alliée : respectez-la, mais jouez avec. C’est ainsi que les langues évoluent, au grand dam des plus dogmatiques d’entre nous. C’est ainsi que les concepteurs-rédacteurs ont adapté la « licence poétique » qui permet tous les écarts de langage. Bien utilisée, l’orthographe est une alliée puissante qui vous permet d’augmenter votre crédibilité en la respectant**, et d’attirer l’attention du prospect en la détournant.

M.T.


*  Directeur du groupe Just Say Please.
**  Stereotexte vous propose la correction gratuite de vos textes, 500 mots maximum. Plus d’infos ici.
Sources :
« Les entreprises traquent les fautes d’orthographe de leurs salariés », le Figaro du 24.05.2013
« Spelling mistakes ‘cost millions’ in online sales », BBC News du 14.07.2011